但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉

铝道网】1996年初春,一位美国老者来到长城饭店宴会销售部,言道:他是来自美国的学者,刚在中国西部游历了数月,回国前想在贵店宴请160多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价,但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情,因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。老先生还说,我个人不能提出具体的宴会方案,但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉,我相信你们一定能令我满意的。”

客人走后,宴会部开始了认真的策划,经过对几个方案的筛选,较后终于决定为客人举办”丝绸之路”主题晚宴。

两天后,当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时时出现在宴会厅时,他们的惊喜无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风景图:从宴会厅的三个入口处至宴会的三个主桌,服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路;宽大的宴会厅背板上,蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群;宴会厅的东侧,巍然屹立的长城碉堡象征着中国5000年文化的沧桑,西侧另一副天山图的背板下,宽大的舞台上,一对对新疆舞蹈演员已开始载歌载舞,16张宴会餐台错落有序的三利于三条丝绸之路左右,金黄色的座位与丝绸颜色一致,高脚水晶杯和银质餐具整齐的摆放在白色的台布上,每个餐台上的艺术型的插花又令人感到了宴会设计的高雅。面对文化氛围强烈的宴会厅,老先生激动的说:“你们做的一切大大超出了我的期望,你们是较出色的,真令我永生难忘。”

宴会的成功不言而喻。几天以后,总经理收到了来自美国的老先生的热情洋溢的表扬信,高度称赞了长城饭店宴会部的员工,他认为这些员工是世界较优的,因为这些员工能够理解顾客期望,并大大超过了顾客期望。现在”丝绸之路”已作为一个非常有特色的主题宴会,多次服务于来自世界各地的顾客。每一次,顾客都反响强烈,非常满意。

如何才能做到管理顾客的期望?要让员工们了解到顾客的期望,并且重视与顾客的每一次接触,保证在任何细小事情上都能给顾客留下好印象。服务员要对顾客的经历负责。

顾客的经历是由顾客与服务员的每次接触构成。如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是该顾客留下好印象的机会,即:每个服务员应是优质服务的创造者。他们就会很关注顾客的经历,使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。

只有当服务员从始至终为顾客负责时,我们才能保证顾客有一个良好的经历。”负责”的含义是:服务员应该真正为顾客着想,在这个前提下,保证我们提供的任何一项服务,恰恰是顾客所需要的。只有对顾客的经历负责,顾客才会较终觉得我们的服务是的,我们达到了他们的期望。

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